-미스터리 쇼퍼ㆍCCTV 등 스트레스 ‘설상가상’
-서비스 평가 이어져 긴장상태…불이익도 다반사
-부정적인 감정 유발…“사실상 사찰, 폐지해야”


[헤럴드경제=강문규 기자]#. 대형 백화점 유명 명품 의류매장에서 5년 동안 일하고 있는 A씨는 고객이 없어도 편하게 앉아 쉴 수가 없다. 매장 천장에 설치된 폐쇄회로(CC)TV 카메라가 A씨의 일거수일투족을 지켜보고 있어 긴장이 풀어질 틈이 없다. 24시간 지켜보고 있는 ‘눈’ 때문에 화가 나도 웃어야 한다. 하지만 A씨는 CCTV보다 더 무서운 존재가 바로 ‘암행 감찰단’이다. 고객으로 가장한 ‘미스터리 쇼퍼(Mystery Shopperㆍ비밀 모니터링 요원)’들이 언제 들이닥칠지 모르기 때문이다. 3년 전 고객인 척 하며 진상을 부리는 미스터리 쇼퍼를 상대로 항의했다가 회사에 ‘불친절 직원’으로 찍혀 큰 불이익을 받았다.

한국의 전체 임금노동자 10명 중 4명이 감정노동자인 것으로 추정된다. ‘친절’ 그 자체가 업무인 서비스직종에서는 고객으로부터 인격 무시 발언, 욕설 등 폭언은 물론 신체 위협과 성희롱까지 경험하며 우울감을 호소하는 경우가 많다. 




감정노동 스트레스는 고객으로부터만 오는 것이 아니다. 슬퍼도 웃어야 하고 화가 나도 참아야 하는 감정노동자 세계엔 미스터리 쇼퍼라는 현대판 암행어사와 CCTV 등 인권침해적 모니터링 역시 노동자들의 심리에 부정적 영향을 미친다.

서울노동권익센터가 유통업 노동자 1248명을 대상으로 한 설문조사 결과, 절반 이상56.9%(627명)이 미스터리 쇼퍼를 경험한 것으로 나타났다.

문제는 미스터리 쇼퍼나 CCTV 등 모니터링 결과가 불이익으로 연결된다는 점이다. 19%(216명)는 모니터링 결과로 인해 사업주나 관리자로부터 불이익을 당했다고 응답했다.

미스터리 쇼퍼는 서비스 노동자들이 눈치 채지 못하도록 물건을 구입하기 위해 온 손님인 것처럼 행동하면서도 온갖 까다로운 질문을 던진다. 돌발적인 상황을 만들어 직원을 당혹감이나 불쾌함을 유발해 부정적인 감정을 쏟아내게 한다.




한 노동자는 미스터리 쇼퍼를 항상 의식해야 하기 때문에 업무에 집중하기 어렵다고 호소했다. 근무 시간 중에 미스터리 쇼퍼를 의식해 긴장상태를 유지하기 때문에 노동강도가 심화되고 있다고 덧붙였다. 가뜩이나 고객들로 인해 스트레스를 받고 있는 이들에게 미스터리 쇼퍼 존재 자체는 두 번 울리고 있는 셈이다.

미스터리 쇼퍼를 만났던 노동자들은 겪는 과정 자체에서도 큰 고통을 겪게 된다. 또 ‘불쾌한 고객’이 미스터리 쇼퍼였다는 사실을 알고 나면 허탈함과 배신감까지 느끼는 것으로 파악된다. 암행감찰로 얻은 서비스 평가결과는 감정노동자에게 2차, 3차의 가해를 하고 있다.

서울노동권익센터 관계자는 “자발적으로 즐거운 감정노동을 수행하고 있던 노동자도 이런 상황을 겪게 되면 부정적으로 변화할 가능성이 크다”며 “미스터리 쇼퍼 제도가 ‘사찰’로 작용하지 않도록 폐지를 고려해야 한다”고 주장했다.

하지만 일부 대형마트의 경우 미스터리 쇼퍼 활용을 중단했다고 발표했지만, 새로운 이름으로 부활해 암행감찰을 실시하고 있는 게 현실이다...출처:네이버뉴스 검색도중...

 

 

감정노동자들의 참담한 현실에 대해서 다시 기사를 발견하게 되서 올려드립니다...부당한 대우를 받아도 감시카메라,암행감찰이라는 말도 안되는 행태로 인해서 분노도 참아야하고..누가 보더라도 손놈이 잘못했는데도 본인이 덤탱이를 써야하는..이런 참담하고 한심한 세태에 대해 분노가 느껴졌고 저번에도 한번 말씀드렸지만 소위 갑과 을이라는게 일부 부유층들이나 사회지도층의 문제가 아니라 전반적인 한국인들에게 얼마나 뿌리깊게 퍼져있는지를 굉장히 많이 느끼게 되었습니다..비단 일부의 문제가 아닙니다..매번 말씀드리지만 흉악무도한 범죄나 경우에 없이 무례한 경우,지나치게 이상한게 아니면 사람마다 차이가있고 그렇게 다르게 살아가는건데..그걸 인정하고 다른 사람과 나의 차이를 존중하고 기본적인 예의를 갖춰야하는데도 막나가고 행패나 난동을 부려대는거..웃기는거지요...손님이 아니라 명백한 손놈이지요!

 

지들도 자기한테 함부로 대하는걸 싫어하면서 말도 안되는 만행 아닙니까..남을 품위있고 예의있게 대할줄 아는 사람이 자신도 똑같이 품위있게 대접받을 자격이 생기는거 이건 당연한 원칙 아니겠습니까! 지는 남들을 개떡같이 대우하고 함부로 대하면서 자기만 존중받기를 원하는건 이중적이고 이기적인 잣대인데..이런 인간들이 한국에 너무 많으니 헬조선 현상도 갈수록 심해진단 생각이 많이 들기도 합니다..예를 들어 같은 고객이라도 말 한마디라도 수고하십니다,고생하십니다 이렇게 용기를 북돋아줘서 하나라도 더 챙겨주고싶은 사람이 있는가하면 저 XX 빨리 꺼졌으면 좋겠다싶은 손놈도 있는것만 봐도 답이 분명하게 나오지요..

 

여러분들같이 제대로 된 분들이 많이 계셨어도 이 모양,이꼴이 되진 않을텐데...진짜 갑과 을이라는게 너무 뿌리깊단 생각에 더더욱 절망감이 느껴집니다..무시하고 업신여기는게 아니라 거지,노숙자같은 사람들만 봐도 행패,난동부려대고 이런걸 보면 잘 알수있지요..미국이나 선진국들은 그런데도 홈리스,거지들은 있지만 행패,난동을 부리는 경우는 적고 개발도상국들만해도 답없는 극단성향이 아니면 적어도 국민들이 순박한것이라도 있는데 한국은 뭡니까..이래서 희망이 안생긴단 말씀들도 많이 하시나봅니다..이런 말씀드리기조차 민망하지만 그래도 화이팅들 하시고 수고들 하시길..휴우!!